شيما دهباشي

شركت رادكام
34 - پیام , 597 - نظر

مدیریت ارتباط با مشتری - 3

حالا ببینیم component های CRM چی هستند ؟

1-      CRM Engine : به طور مختصر می شه همون دادهایی که در data warehouse  وجود داره . کاملاواضح است که این داده ها چه می کنند و ما چه استفاده از انها می کنیم . یکی از استفاده های این داده ها tailoring است که مثلا در وب سایتها از سوی مدیران برای کاربران مورد استفاده قرار می گیره – tailoring همون personalization است اما با این تفاوت که مورد اول زمانی است که بر حسب اطلاعاتی که در یک وب سایت می خونید و یا مواردی که جستجو می کنید به شما مطالبی پیشنهاد می شه – مثل آمازون – و مورد دوم هم که در myyahoo,mymsn می بینیم.

2-Front-Office Solution : هر application ای که با CDW Customer data Warehouse در ارتباط باشه و کار مشتری ساده کنه و به اون در زمینه سفارش دادن ، پشتیبانی و برقراری ارتباط سرویس بده . البته application های دیگه ای هم وجود دارند که کمی  خاص هستند .این نرم افزار ها عملا خدمات self-service به کاربر ما می دن. چه چیزی بهتر این می تونه باشه که مشتری ما هر زمان که بخواد به اطلاعات مورد نیازش دسترسی داشته باشه ؟ بدون اینکه محتاج به یکی از کار مندان شرکت باشه ؟یا برای مشتری چه چیزی بهتر از این می تونه باشه که سایتی مثل آمازون کتابهای مناسب رو بهش معرفی کنه ؟

3-Enterprise Application integration (EAI) . شاید یکی از مهمترین component ها همین بخش باشه . بخشی که ما بین  front-office CRM به back-office قرار می گیره . یا سیستم CRM تازه نصب شده را به سیستم قدیمی متصل می کنه و...

این بخش می تونه به صورت کد باشه یا یک connector باشه یا bridge . در اکثر مواقع به این بخش می گن :  middleware  : بخشی که سیستمی جداکانه رو به یک سیستم دایمی سازمان متصل می کنه بدون توجه به اینکه این سیستمها دارای چه ساختاری هستند . البته می شه راجع به این قضیه هم فکر کرد : حالا که اینترنت هست پس باید بتونیم از استانداردهایی استفاده کنیم که اجازه بده از طریق اینترنت این اتصال صورت بگیره – استانداردی مثل XML -

حالا دو مبحث مهم دیگه :

1-      چرخه حیات مشتری – Customer Life Cycle  : نکته اصلی که در اینجا مطرح می شه جمله معروفیه که پیش از این هم گفتم : سودی که یک شرکت از مشتری قدیمی اش داره خیلی بیشتر از چیزی است که از مشتری های جدیدش بدست می آورد – در این بخش استراتژی شرکت رو نباید فراموش کرد .

2-       Customer Interaction: یک واقعیت رو نمی شه نادیده گرفت ، اینکه تکنولوژی به ما امکاناتی رو داده که انجام اونها از دست انسان حارج بود . در این مورد بازهم به سراغ amazon.com می ریم . آیا واقعا امکان پذیر بود که یک انسان بخواد به تک تک کاربران آمازون کتابی پیشنهاد بده ؟ اگر از یک فردی که کار اون  صرفا معرفی کتابهایی است که با ناشر اون ها قرار داد داره و به ازای هر فروش کمیسیون دریافت می کنه ، بخواید که یک کتاب معرفی کنه ، به حرفش اعتماد می کنید ؟ مطمئنا نه . ولی در آمازون زمانی که کتابی به شما پیشنهادی می شه اکثرا از این پیشنهاد بی توجه نمی گذرید. – به یاد داشته باشیم که تحقیق ها نشان می دهند که در آمریکا همه حداقل یک کتاب از آمازون خریداری کرده اند اما از barnesandnoble.com نه . واقعا چرا ؟

ارسال شده در تاریخ ۶ خرداد ۱۳۸۴ - 6:23 عصر

نظرات

# پاسخ به: مدیریت ارتباط با مشتری - 3  

با سلام

واقعاً دلیلش را نمی دانم شاید بخاطر اینکه سایت آمازون سایت قوی می باشد و تمام امکانات را در اختیار همه قرار می دهد. من خیلی مشتاق هستم بدانم چرا در سایت آمازون این اتفاق می افتد لطفاً برای من توضیح دهید.

از شما متشکرم صفوی
۹ مهر ۱۳۸۶ - 11:04 صبح | شیوا

# پاسخ به: مدیریت ارتباط با مشتری - 3  

سلام
پايان نامه ارشد اين جانب در مورد بررسي اجرايي crm در سازمان هاست
مي توانم در ارسال مطالب همكاري نمايم
۱۰ دی ۱۳۸۷ - 1:14 صبح | sima

ارسال نظرات

عنوان:  
نام:  
آدرس الکترونیکی:
زبان:
توضیح:  
لطفا متن مقابل را در زیر وارد کنید
(کوچک یا بزرگ بودن حروف مهم نیست)